[이코노 서가(書架)] 고객 데이터 관리 중요한 줄 알지만 中企가 어떻게…

(조선일보 2019.02.18 이지훈 세종대 교수)

'세일즈포스'

4차 산업혁명이니 디지털 전환이니 떠들썩한데, 우리 회사 같은 중소기업은 어떻게 해야 하나?

고객 데이터가 중요하다는 것은 잘 안다. 그런데 그것을 어떻게 관리하고 활용할 것인가?

대기업처럼 자체적으로 시스템을 개발하고 유지하자니 비용이 엄두가 안 난다.

어떻게 해야 할까?

한 가지 방법은 검증된 소프트웨어를 '빌려서' 쓰는 것이다.

이를테면 전 세계 고객관계관리(CRM) 소트프웨어 분야의 1위인 세일즈포스(Salesforce)가 만든

소트프웨어를 직원 1인당 월 몇 달러 식으로 임대해 쓰는 방법이 있다.

'세일즈포스, 디지털 혁신의 판을 뒤집다'는 기업이 세일즈포스를 이용해 디지털 혁신을 이루는 방법을 이야기한다.

외국계 컨설팅 회사에서 기업의 디지털 전략을 컨설팅하는 김영국·김평호씨와 세일즈포스 전문 개발자인 김지민씨 등

한국인 저자 세 명이 생생한 현장 경험을 담았다.

미국의 가족 경영 제과점인 칼로의 베이크숍은 고객이 매장을 찾으면 POS 기능이 탑재된 아이패드를 소지한 직원이

안내하며, 주문 내용은 카운터와 주방으로 전달된다. 이렇게 생성된 정보는 고객 소통과 마케팅, 재료 구매 및 요리,

고객 사후 관리, 매장 및 직원별 매출 정보 관리 등 다양한 업무 환경에 자연스레 녹아 활용된다.

그러나 기술보다 중요한 것은 일하는 방식을 바꾸겠다는 의지이다. 가장 먼저 필요한 것은 기업 소통 방식의 변화다.

직원들이 자발적으로 정보를 입력하고 공유하지 않으면 아무리 좋은 시스템이 있어도 빈 껍데기일 뿐이다.

아직도 많은 업무가 개인 이메일이나 카톡으로 처리돼 공유되지 않는 게 현실이다.

모든 소통이 디지털화된 플랫폼 안에서 이뤄져야 한다.

보고를 위한 보고는 없어져야 한다.

종이 문서가 아닌 디지털화된 플랫폼에서 제공하는 데이터로 소통해야 한다.

세일즈포스라는 렌즈를 통해 디지털 전환의 구체적인 과정과 디테일을 들여다보는 책이다.

꼭 세일즈포스가 아니라 어떤 방식으로든 디지털 혁신을 하려는 기업들에 참고가 될 만하다.